2018年，与“互联网+”有关的消费投诉比上年增长了15%，占了消费投诉总量的7成

随着科技的发展，互联网正在以惊人的速度进入千家万户，越来越多的消费者利用网络进行交易活动，在传统市场之外，建立了一个全新的、无形的消费市场。可是，消费者在享受网络世界带来的便捷时，也往往容易受到伤害。据统计，2018年，该平台共收到消费类投诉逾4万件，与“互联网+”有关的消费投诉比上年增长了15%，占了消费投诉总量的7成。其中，在线教育、共享经济、网约车、网络预付预订、二手交易、情感服务等领域的投诉比较集中。

随着“互联网+”不断成熟和人们对教育重视程度的不断提升，传统单一的线下教育方式已无法满足时代需求，“互联网+教育”即在线教育的新模式应运而生。据统计，中国在线教育用户规模已达1.72亿，未来在线教育市场将以超过20%的增速发展。

在线教育迅猛发展的同时，竞争无序、管理混乱、师资匮乏、教学水平参差不齐等问题也层出不穷，网友投诉居高不下。2018年，《湘问·投诉直通车》平台涉及在线教育领域的投诉超3000条，其中“退费难”问题被吐槽最多，“培训贷”屡遭诟病。聚师网、达内教育、51talk等近20家在线机构被消费者投诉最多。

如何强化监管，打造网友满意的在线教育，成为当前重要的社会课题。

网络预订也越来越成时尚，可是，在这种动动手指就能完成的交易方式中，也存在不少陷阱和隐患。《湘问·投诉直通车》2018年度涉及在线预订服务及退费问题的投诉1300余条。 在涉诉的多家平台中，智行APP的有效投诉量位居榜首，飞猪网在订酒店方面被投诉预订后不可取消，美团订酒店和买电影票不能退的问题屡被提及。网友吐槽最多的问题主要表现在：

预订后不可取消更改：在众多提供在线预订服务的平台查询可发现，多数商家将订单设置为不可取消更改，且部分平台“不可取消更改”的提醒标识设置较为隐蔽，容易误导消费者。

高额手续费：有些商家将订单设置成可在一定时间内取消，但要收取高额费用，有网友反映短短几分钟，就被扣除了69%的费用。在机票退订上，不少商家无视航空公司的规定，乱收退改签费。

强制捆绑搭售：默认勾选“加速包”、捆绑搭售、隐藏消费等是网友吐槽较多的问题。利用界面设置或隐藏说明信息或特价优惠活动等手段，诱导消费者购买，当网友要求退票退款时，这些增值服务却不退款。

虚假宣传：商家为吸引消费者不惜夸大、隐瞒、捏造虚假信息，平台视而不见、敷衍了事。造成酒店以次充好，页面显示距离与实际不符，特价机票、门票不退不换，捆绑销售，临时加价等问题频发。

了解到，在电子商务研究中心发布的《2018年Q3全国生活服务电商TOP20消费评级榜》中，飞猪、猫眼、大麦网、途牛等11家平台因用户满意度较低，被列入“不建议下单”名单。

网贷、消费贷领域的乱象，一直备受关注。通过梳理《湘问·投诉直通车》2018年度数据发现，全年平台共收到5841条“网贷”相关投诉，其中2194条直指网贷平台“暴力催收”。“玖富”投诉量位居榜首，总量为872条。在所有投诉中，“高息”和“暴力催收”成为核心高频关键词，“下款不实”“收砍头息”“年利率超高”成为用户拖欠还款的最直接原因。

近年来，裸贷、校园贷乱象更是频发。随着网贷公司的贷后管理业务外包，催收平台也日益火爆。几年间，网贷公司和催收平台一起赚得盆满钵溢，给外界留下了“暴利”+“暴力”的行业印象。

据网贷之家统计数据显示，2018年5月末到12月之间，有873家平台退出。尽管政策不断收紧，却仍有不少网贷平台在钻政策和法律的空子，进行一些换汤不换药的违规操作。

由于互联网交易的特殊性以及目前针对互联网的消费者权益保护机制尚不完善，消费者维权依旧困难重重。面对网上消费种种乱象，消费者呼吁必须加强对互联网消费金融的监管，健全信用体系和防止欺诈行为，加大犯罪打击力度，从而促进互联网消费的健康发展。